16+
Аналитика
03.12.2021
Цифровых помощников человека или основы не признающего границ кибергосударства?
03.03.2021
Компания будет получать деньги, а работу по уборке взвалит на плечи города.
03.12.2021
Слияние правых партий – шаг вполне логичный с точки зрения планировщиков политического пространства.
30.11.2021
Пять миллиардов рублей помогут решить проблемы Дзержинска с водоснабжением.
26.11.2021
Буду рад, если производство ноутбуков в Арзамасе окажется успешным. Но опыт говорит, что шансов почти нет.
25.11.2021
Где смельчаки, которые прекратят безумную практику проверки QR-кодов?
22.11.2021
Пока разрушения устраняют за счет бюджета Нижнего Новгорода, ситуация не изменится.  
19.11.2021
Стратегия развития российского высшего образования еще не определена.
19.11.2021
Чтобы пенсии были действительно достойными, нужны радикальные шаги. А для них требуется политическая воля.
16.11.2021
У городских властей есть выбор: надежно сохранить Почаинский овраг на десятилетия вперед или же потерять.
11.11.2021
Новый законопроект закрепляет сокращение характеристик, свойственных федеративному государственному устройству.
10.11.2021
Если при не очень высоком уровне лояльности к власти еще и ввести обязательную вакцинацию…
21 Августа 2014 года
199 просмотров

В условиях монополии

Говоря о подведении итогов работы интернет-приемной «Нижегородпассажиравтотранса»
на встрече директора департамента транспорта и связи Анатолия Гусева 
с генеральным директором предприятия Дмитрием Кирсановым, надо сразу отметить,
что одна интернет-приемная проблему не решает – формы фиксации недоработок в
обслуживании клиентов могут быть разными. У ритейлеров, которые системно этим
занимаются, накоплен богатый опыт такого контроля.

В принципе я положительно отношусь к тому, что есть возможность
подать жалобу или предложение через интернет (потому что, например, в
Сбербанке, который внедряет современные технологии, жалобу можно написать только
«в книжечку ручкой», на месте). Правда, есть примеры того, как люди просто в
социальных сетях публиковали свои впечатления о печальном опыте общения с
сотрудниками этой организации, и эти сообщения попадали в поле внимания высоких
руководителей банка, после чего следовала какая-то реакция.

В случае с «Нижегородпассажиравтотрансом» курение водителей и
их разговоры по телефону как совершенно очевидные нарушения должны пресекаться
и без интернет-приемной. Основная проблема здесь, на мой взгляд, в уровне
оплаты труда и в системе подбора кадров. И почему достаточно высокого ранга
руководители должны этим заниматься, было бы непонятно, если не учитывать, что «Нижегородпассажиравтотранс»
— это монополист в пассажирских перевозках. Понятно, что есть и частные
перевозчики, и достаточно серьезные, но это все равно некий частный случай:
набор из нескольких маршрутов, пусть даже и таких протяженных, как 171-й, на
котором ранее работал Каргин. В масштабах города все равно основным
перевозчиком остается муниципальное предприятие, к нему привязаны и льготные
проездные. Поэтому даже если будет недостаточно вежливое обращение с
пассажирами, они ни на какую маршрутку не перебегут – основная масса «Нижегородпассажиравтотранса»
привязана к нему теми или иными обстоятельствами. Поэтому и приходится контролировать
качество обслуживания административными способами, потому что рыночные не
работают.

В рамках конкуренции проблемы с качеством обслуживания
решаются иначе. Предприятие само в этом экономически заинтересовано. Заместители
директора по работе с персоналом, маркетологи, изучают вопрос и находят решения,
чтобы не проиграть конкурентам.

Но развитие общественного транспорта у нас идет по другому
пути. «Нижегородпассажиравтотранс» просто естественный монополист. Маршрутку часто
просто невыгодно пускать по некоторым маршрутам. Приходится чиновникам
заниматься вопросами, которые должны бы были решаться сами собой. И
интернет-приемная – один из доступных инструментов, которые при грамотном
использовании могут приносить пользу.

Может ли измениться ситуация в принципе? Да, общественный
транспорт можно сделать окупаемым, но в этом случае в проигрыше окажутся жители
глухих спальных уголков, куда маршрутки для сохранения рентабельности могут
ездить только в часы пик – отвозя людей утром на работу и вечером с работы. В
остальное время перевозки осуществлять невыгодно. Поэтому – да, перевозки нужно
в некоторых случаях дотировать и выстраивать эту систему. Департамент
транспорта уже говорил о таких намерениях, уже заказаны достаточно дорогие и
серьезные исследования. Посмотрим, каковы будут их результаты.  

Насколько я понимаю, идеология этого процесса направлена на
обеспечение достаточной рентабельности «Нижегородпассажиравтотранса», что
произойдет за счет некоторого ущемления интересов маршруточников. Я бы
предложил сделать нечто подобное переходу к адресным дотациям в коммунальной
сфере. Конечно, сложно персонально дотировать людей. Наверное, стоит дотировать
отдельные тупиковые или малонаселенные территориальные анклавы – не важно,
частник или муниципальное предприятие занимается перевозками. Скажем, на
маршруте, соединяющем Сортировку и оживленную магистраль, хорошая заполняемость
связана только с началом и окончанием рабочего дня.  Но в связи с тем, что
перевозчик обеспечивает связность городской территории, он получает
определенную дотацию, которая пересматривается с определенной периодичностью,
скажем, раз в пять лет.

При таком подходе, наверное, можно выстроить систему
территориального зонирования, когда дотации выделяются перевозчику,
обеспечивающему эту важную социальную функцию, – неважно, «Нижегородпассажиравтотранс»
это или частник.

Понятно, что качество обслуживания обычно в конкурентной среде
выше, чем в неконкурентной. Но на железной дороге конкуренции нет – пассажиров
перевозят Российские железные дороги, естественный монополист. И если логика
развития городского транспорта подталкивает власти Нижнего Новгорода к
поддержанию монополии «Нижегородпассажиравтотранса», то тогда нужны внешние
формы контроля качества обслуживания. Наверное, не надо ограничиваться
интернет-приемными, — нужно позаимствовать у бизнеса, давно решающего такие
задачи, более широкий арсенал приемов.

Но важно, чтобы это была системная работа, а не ситуативное
реагирование на жалобы: «водитель такой-то допустил то-то, поэтому надо лишить
его двадцати процентов премии» с персоналом для повышения качества работы в
целом. Наказание конкретного виновника в конкретном случае больше свойственно
для чиновничьей формы контроля.

По теме
03.11.2021
Губернатору не позавидуешь – ему нужно заботиться и о здоровье населения, и о выживании бизнеса.
29.10.2021
Открытое письмо – лишь один из механизмов спасения конкретной отрасли в регионе.
27.10.2021
Чтобы удвоить число вакцинированных за две-три недели, нужно, чтобы население было к этому готово.
26.10.2021
Жесткие ограничения вряд ли продержатся до 80-процентного охвата населения вакцинацией.